Lohn, der verärgert

Dies fanden Forscher der Universität Mannheim in der Studie 'Wage Inequality: Its Impact on Customer Satisfaction and Firm Performance' heraus. Dabei untersuchten sie die Auswirkungen von Lohnungleichheit auf Kundenzufriedenheit und Unternehmensleistung. Die Studie erscheint demnächst im 'Journal of Marketing'.

Trotz Lohnkürzungen und Entlassungen stiegen die Gehälter von Top-Managern während der Corona-Pandemie auf Rekordniveau und die Lohnungleichheit nimmt weltweit weiter zu. Laut OECD-Bericht von 2015 ist Lohnungleichheit jedoch schädlich für das langfristige Wirtschaftswachstum und untergräbt den gesellschaftlichen Zusammenhalt. Für die neue Studie befragten die Wissenschaftler über 100 Top-Vertriebs- und Marketingmanager und analysierten deren Antworten und die Finanzdaten der Unternehmen, um zu verstehen, wie sich Lohnungleichheit auf die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensleistung auswirkt.

Die Ergebnisse zeigen, dass ungleiche Löhne zwischen Top-Managern und Mitarbeitern die Unternehmen zwar kurzfristig profitabler machen können. Auf lange Sicht nützt es jedoch wenig, wie der Hauptautor der Studie, Boas Bamberger, betont: 'Langfristig verblasst dieser Vorteil jedoch. Was bleibt, ist, dass die Lohnungleichheit die Mitarbeiter dazu motiviert, Kunden opportunistisch auszubeuten und die kundenorientierte Unternehmenskultur zu schwächen, was wiederum der Kundenzufriedenheit schadet.'

Durch kundenorientiertes Bemühen oder Opportunismus könnten Mitarbeiter ihre Chancen auf eine Beförderung in die nächsthöhere Ebene verbessern. Unsere Ergebnisse zeigen, dass Lohnungleichheit die kundenorientierte Anstrengung und den Opportunismus erhöht', ergänzt Ko-Autor Christian Homburg. Zugleich könnten ungleiche Löhne die Zusammenarbeit schwächen. Ein Mitarbeiter, der den Aufstieg in eine höhere Ebene im Fokus hat, kümmere sich weniger um die Kollegen. Weniger Kooperation kann den firmeninternen Informationsfluss beeinträchtigen und damit auch das Wissen über Kunden. Letztlich könnten Firmen schlechter auf sich veränderte Kunden-Bedürfnisse reagieren. Lohnungleichheit schwäche also auch die kundenorientierte Unternehmenskultur.

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