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Seminar:
Professionelles Verhalten am TelefonZielsetzung: Aktives, kundenorientiertes Verhalten am Telefon
Inhaltliche Schwerpunkte:
Für den 1. Eindruck gibt es keine 2. Chance - Begrüßung
Wie erzeuge ich ein positives Gesprächsklima? - Grundvoraussetzungen
Reizformulierungen und positive Alternativen
Die Wirkung von Verneinungen und Formulierungen
Erwartungen des Anrufers
Aktive Gesprächsführung
Gesprächsphasen
Fragetechnik- Wer fragt, führt
Aktive Hinhören – verstehen – verstanden werden
Kundenberatung – wie gehe ich richtig auf mein Gesprächsperson ein
Umgang mit „schwierigen „ Gesprächspartner
Das richtige Verhalten bei Reklamationen, Beschwerden
Die Phasen der effektiven Reklamationsbehandlung
Professionelles Verhalten beim Weiterverbinden und Rückrufen
Wie beende ich das Gespräch erfolgreich, kompetent und freundlich
Anbieter: Zoka Marketing
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