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Ein Intensiv-Workshop für Techniker, die im Support tätig sind und ihre kommunikativen Fertigkeiten verbessern wollen

In diesem 1-Tages-Workshop erhalten die Teilnehmer (Support- und Hotline-Mitarbeiter) Fähigkeiten vermittelt, wie der Aufbau eines wertschätzenden, zielorientierten Support-Gespräches zu erfolgen hat. Aufgezeigt wird zudem, wie emotionale Knackpunkte beim Gegenüber erkannt werden können und darauf eingangen werden kann.
Die Inhalte im Detail:
Breiten Raum nehmen die Betrachtung der Stärken und Schwächen der telefonischen Kommunikation ein, ebenso ist ein Exkurs in die Stimmbildung geplant. Außerdem erhalten die Teilnehmer auch einen Überblick über Elemente der gewaltfreien Kommunikation und wie sie im Support eingesetzt werden können.
– Aufbau eines wertschätzenden, zielorientierten Support-Gespräches
– Emotionale Knackpunkte des Gegenübers erkennen und darauf eingehen
– Stärken und Schwächen der telefonischen Kommunikation
– Exkurs in die Stimmbildung: Welches Klima schaffe ich beim Gesprächspartner durch meine Stimme?
– Do not´s im Support
– Selbstreflexion: Wie werde ich als Supporttechniker vom Gesprächspartner wahrgenommen?
– Rollenspiele, um den eigenen, individuellen Stil im Support zu entdecken und entwickeln. –– Kennzeichen der gewaltfreien Kommunikation
Ziele:
– Emotionalität im Support-Gespräch erkennen und kanalisieren
– Ein geändertes, vorurteilsfreies Bild vom Anwender
– Aktives Zuhören in der Praxis umsetzen
– Anstreben von Win-Win-Situationen

Methoden:
– Kleingruppen, Einzel- und Plenumsarbeit
– Rollenspiele (ausschließlich mit Beispielen aus der Praxis des jeweiligen Teilnehmers)
– Telefonsimulationstraining
– Reflexion, Selbstreflexion und Feedback
– Systemisch-konstruktivistische Vorgangsweise
– Vortrag/Theorie
Voraussetzung/Zielgruppe:
Techniker und Technikerinnen, die im Support tätig sind und für den täglichen Umgang mit Endanwendern kommunikative Fertigkeiten erwerben möchten.

Anbieter: Syscomm
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