Seminar.At! Seminartypen

Ziel:
Sie bestimmen den Ablauf des Reklamationsgesprächs, fangen reklamierende Kunden souverän emotional auf und bauen die negativen Gefühle des Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber ab.
Ihr Kunde fasst wieder Vertrauen, zeigt sich kompromissbereit und fühlt sich nach dem Gespräch mit Ihnen stärker an Ihr Unternehmen gebunden als zuvor. Reklamationen sind für Sie eine Herausforderung, deren Chance zur Kundenbindung Sie erkennen und nutzen werden.

Zielgruppe:
Führungskräfte und Mitarbeiter, die mit persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kundenreklamationen zu tun haben.

Inhalte:
• Reklamationen als zweifache Chance für Kundenbindung
• Der reklamierende Kunde als Bedrohung unter neuem Blickwinkel
• Ursachen für Reklamationen• Problemlöser des Kunden
• Phasen des Reklamationsgesprächs
• Sachliche und emotionale Gesprächsziele
• Aktives Zuhören
• Verständnisregel
• Gemeinsame Zielsetzung• Zusammenfassung/Klärung des Sachverhalts
• Lösungsmöglichkeiten/Abhilfe einleiten - Kundenbindung sichern
• Persönliche Stressverarbeitung - Angriffe unter der Gürtellinie

Dauer und Organisation des Seminars:
• 2 Tage
• Start 9:00 Uhr, Ende ca. 17:00 Uhr

Anbieter: salesfocus muffat OEG
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